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Wie spricht man mit einem Callcenter Mitarbeiter wenn man aufgebracht ist?

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Letztes Update am 22.10.2014, 13:44
Ein Gespräch mit einem Callcenter-Mitarbeiter muss also nicht zwangsläufig ein „Desaster“ werden.

In der heutigen Zeit werden Kundenanliegen meistens nicht von dem eigentlichen Unternehmen, an welches man sich wendet, bearbeitet. Vielmehr werden Callcenter beautragt, die Kundenanliegen wie beispielsweise Beschwerden, Anfragen, Änderungswünsche zu einem Auftrag, Bestellungen etc. zu bearbeiten.
Soweit so gut. Treten jedoch Probleme auf, wie beispielsweise eine falsche Lieferung, eine Telefonrechnung, die nicht nachvollziehbar ist oder eine Störung an einem technischen Gerät etc., kann die eigene Ruhe bei der Anwahl der Hotline schon mal etwas aus dem Gleichgewicht geraten. Hört man dann erfahrungsgemäß zu Beginn des Gespräches die automatische Bandansage, die meistens sehr am Geduldsfaden nagen kann, wird die aufkeimende Wut um einige Nuancen gesteigert. Die Nerven kann man in solchen Fällen durchaus schonen.

  • Mit diesen Gedenkstützen gut vorbereitet, kann einem auch die monotone Bandansage nichts anhaben. 
  • Es sollte beachtet werden, dass eine von vornherein negative und aufgebrachte Stimmung, die aufgrund von jeweiligen Situation durchaus verständlich sein kann, meistens einen selbst einschräkt und das Anliegen nicht mehr sachlich vorgetragen werden kann. 
  • Also immer erst versuchen den Ärger etwas „wegzuatmen“, auch wenn’s nicht immer einfach fällt aber letztendlich führt es effizienter zum Erfolg und zu einem angenehmeren Gesprächsverlauf.

  • Man nimmt sich vor dem Gespräch einen Zettel und Stift zur Hand.
  • Man notiert relevante Daten wie beispielsweise Kundennummer, Auftragsnummer usw. Gegebenenfalls legt man das Schreiben, auf welches man sich bezieht dazu.
  • Man schreibt sich in Stichpunkten das bestehende Problem oder die unklare Situation Zwecks Argumentation auf.

  1. Hat man dann den entsprechenden Mitarbeiter des Callcenters am anderen Ende des Apparates, immer nach den Namen fragen und auf den vor sich liegenden Zettel notieren.
  2. Der Gesprächspartner weiß dann, dass er für den Anrufer nicht mehr völlig anonym ist. 
  3. Klar und prägnant das Anliegen vortragen. Man darf auch gerne mitteilen, aus welchen Gründen man erbost ist, um der Sache Nachdruck zu verleihen. Der einwandfreie Ton sollte jedoch immer beibehalten werden, denn erfahrungsgemäß wird das Anliegen dadurch schneller bearbeitet. Also auch hier gilt ein Stück weit „der Ton macht die Musik“.
  4. Verbindliche Angaben des Callcenter-Mitarbeiters sollten wiederholt und notiert werden, um bei eventuellen erneuten Reklamations- oder Nachfragegesprächen einen Bezug zu haben.
  5. Ein Gespräch mit einem Callcenter-Mitarbeiter muss also nicht zwangsläufig in einem nervenraubenden und wütendem „Desaster“ enden. Wenn das eigene Anliegen zur Zufriedenheit geklärt werden kann, ist der anfängliche Zorn auch schnell verflogen.

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