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Wie entgegnet man einer Beschwerde eines Kunden?

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Letztes Update am 22.10.2014, 13:45
Wer in einem Gewerbe tätig ist wird auf Kurz oder Lang vor einem Kunden stehen der sich beschwert.

Wer in einem Gewerbe tätig ist wird auf Kurz oder Lang auch vor einem Kunden stehen der sich beschwert. Zuerst einmal sollte die Höflichkeit immer gewahrt bleiben. Als nächstes wird abgeschätzt wie berechtigt die Beschwerde ist um auf diese eingehen zu können. Auch wenn die Beschwerde nicht berechtigt ist muss der Händler höflich bleiben da er auch weiterhin an diesen Kunden verkaufen möchte.

  • Wenn eine Beschwerde eines Kunden eingeht läuft der Gewerbetreibende immer Gefahr diesen Kunden an die Konkurrenz zu verlieren und das soll möglichst nicht gesehen. 
  • Aus diesem Grund ist dem Kunden unbedingt das Gefühl zu vermitteln, dass er ernst genommen wird. 
  • Würde der Geschäftsmann nun einen schlechten Eindruck machen, dann könnte der Kunde rufschädigend wirken und noch weiter Kunden vergraulen. 
  • Viele Unternehmer mussten es bitter bereuen sich einen schlechten Ruf zugelegt zu haben. Die Kunden bleiben weg und der Absatz schwindet.

  1. Bei der Kundenbeschwerde soll der Kunde erst einmal ausreden und seine Situation schildern. 
  2. Es ist zu beurteilen inwieweit die Kundenbeschwerde gerechtfertigt ist. 
  3. Wenn die Beschwerde gerechtfertigt ist sollte auf den guten Ruf geachtet werden. Der Kundenbeschwerde ist mit der Behebung des Beschwerdegrundes zu begegnen. 
  4. Sollte die Beschwerde nicht gerechtfertigt sein, dann ist zu erwägen wie viel Aufwand es einem machen würde der Beschwerde dennoch nachzukommen. 
  5. Wenn der Aufwand unerheblich ist, dann sollte dem Kunden recht gegeben werden um ihm entgegen zu kommen. 
  6. Wenn der Aufwand durch die Beschwerde erheblich wäre und diese Beschwerde nicht gerechtfertigt ist, dann sollte dieses dem Kunden höflich erklärt und begründet werde. 
  7. Nur wenn der Kunde es nachvollziehen kann weswegen seiner Beschwerde nicht entsprochen wird kann der Unternehmer ihn als Kunden behalten. 
  8. Wenn der Kunde sich zu unrecht behandelt fühlt, dann wird er in der Regel das nächste Mal zur Konkurrenz gehen. 
  9. Wer auf die Beschwerden seine Kunden eingeht wird vielleicht einen geringfügig größeren Verkaufsaufwand haben aber dieses wird sich bezahlt machen. 
  10. Die Kunden berichten nicht nur über den Service, wenn dieser schlecht gewesen ist. 
  11. Wenn sie mit einem Geschäft vollauf zufrieden sind, dann erklären sie dieses auch Freunden und Bekannten und wirken werbewirksam. 
  12. Ein guter Ruf hat schon manchen Händlern einen guten Kundenstamm gesichert. 
  13. Zufriedene Kunden kommen immer wieder und sehen auch einmal über einen Beschwerdegrund hinweg wenn der Händler entgegenkommend reagiert. Dieses werden sie dann sogar sehr positiv werten.

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