Drucken
Letztes Update am 11.03.2015, 15:06
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Punkt für den Durchbruch jedes Unternehmens.

Laut der in Österreich kürzlich zum ersten Mal vom Marktforschungsinstitut meinungsraum.at durchgeführten „Reputation Gap“-Studie erfüllen Unternehmen hierzulande die Erwartungen ihrer Kunden nur selten.

 

Umständliche und komplexe Behördengänge sind erledigt, die Büroräumlichkeiten sind eingerichtet, das Mitarbeiterteam steht - was jetzt noch für ein erfolgreiches Unternehmen fehlt, ist der Kundenstamm. Allgemein bekannte Aussprüche wie „Der Kunde ist König“ sollten dabei das leitgebende Motto jedes Betriebes sein, wie verschiedene Studien zeigen, ist dies hierzulande aber eher nicht der Fall.

Fehlende Zufriedenheit

Kaum eines der analysierten Unternehmen weist laut Reputation Gap-Studie einen positiven Zusammenhang zwischen Erwartung und Erfahrung bei den eigenen Kunden auf. Das bedeutet schlichtergreifend, dass die Kunden nicht mit den Leistungen der Firmen zufrieden sind. Am größten ist der Handlungsbedarf beim Kundenservice und in der Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses. „Zu wenige Unternehmen suchen aktiv den Kontakt zum Kunden. Die wenigsten bieten ihren Kunden entsprechende Kommunikationskanäle an, damit diese von sich aus Verbesserungen, Ideen für neue Produkte oder zur Serviceleistung mitteilen können“, weiß auch Wolfgang Kolarik, Senior Manager beim Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting. Das ist vor allem dahingehend verwunderlich, weil es unternehmensrelevante Software mittlerweile beispielsweise auch ohne viel Aufwand möglich macht, neben dem traditionellen Telefongespräch anhand digitaler Hilfsmittel mit dem Kunden in Kontakt zu treten, ganz ohne das Büro dabei verlassen zu müssen.

Technik übernimmt Arbeit

Sind entsprechende Kanäle verfügbar, werden sie laut einer Studie des Social-Media-Analysten Socialbakers häufig aber gar nicht genutzt: 62 Prozent der Firmen in Österreich ignorieren beispielsweise Kundenanfragen via Facebook. Um schädliche Passivität in der Kommunikation zu vermeiden sind etwa Business Intelligence-Tools von großem Nutzen. Programme finden durch sie beispielsweise potenzielle Kunden, bevor diese noch selbst auf das eigene Unternehmen aufmerksam geworden sind und sprechen passende Zielgruppen systematisch im Internet an. Geschäftsrelevante Technologien sind auch dabei behilflich, die eigentliche Zielgruppe überhaupt erst zu identifizieren, spezielle Software hilft danach dabei, die Kundendaten übersichtlich zu verwalten. So wird jeder Kunde möglichst individuell und nicht als gesichtslose Karteikarte behandelt, was sich natürlich wiederum positiv auf deren Zufriedenheit mit dem Betrieb auswirkt.

Das Image einer Marke oder eines Unternehmen entscheidet wesentlich über den langfristigen Erfolg. Den Kundenstamm möglichst zufrieden zu halten ist auch angesichts der angespannten wirtschaftlichen Situation enorm wichtig. Weil Österreichs Kunden laut Studie Reputation Gap-Studie aber besonders kritisch sind, braucht es dafür spezielle Ansätze. Als effektiv und trotzdem einfach in der Handhabung erweisen sich hier unternehmensrelevante Technologien.

Kommentare